Išklausykite savo klientą

Kokie yra svarbiausi įrankiai, padedantys pasiekti, kad klientas, kuriam buvo pritaikytos skolų išieškojimo priemonės, per tam tikrą laiką sąskaitas apmokėtų? „Tai Jūsų ausys ir širdis“, – sako išieškojimo specialistai Mari Hongisto ir Kimmo Andersson.

„Lindorff“ prekės ženklas turi išreikšti asmenybę, kuri yra „griežtas mylintis pagalbininkas“, ir taip turėtumėte pasirodyti, kai bendraujate su klientais, kurie dėl kokios nors priežasties susiduria su sunkumais apmokėti savo sąskaitas. Todėl Mari Hongisto ir Kimmo Andersson skambučiai dėl išieškojimo visada būna ramūs ir draugiški. Mari ir Kimmo pagrindinis vaidmuo yra išklausyti klientus abiem ausimis ir širdimi.

„Šio skambučio tikslas yra pradėti dialogą, o ne priversti ką nors jaustis blogai dėl to, kad jis arba ji negali apmokėti savo sąskaitų,“ – paaiškina Kimmo Andersson. „Norime, kad klientai jaustų, jog tikrai norime jiems padėti atsistoti ant kojų. Jokiomis aplinkybėmis mūsų veiksmai neturėtų atrodyti taip, tarsi juos užsipultume arba kitaip elgtumės nemaloniai“.

Mari ir Kimmo pagrindinis vaidmuo yra išklausyti klientus abiem ausimis ir širdimi.

Ačiū už skambutį!
Andersson ir Hongisto dirba „Lindorff“ klientų aptarnavimo komandoje ir raginimai apmokėti neapmokėtas sąskaitas faktūras yra jų kasdieninio darbo dalis. Dauguma skambučių padeda išspręsti problemą per keletą minučių, nes skolininkas tiesiog turi mažai lėšų ir sako, kad jie apmokės skolą tada, kai gaus atlyginimą. Tačiau dvi iš dešimties neapmokėtų sąskaitų faktūrų lieka neapmokėtos net po 3 mėnesių aktyvių išieškojimo veiksmų ir tokiais atvejais skolininkas paprastai būna skolingas pinigų daugeliui skirtingų kreditorių.   

„Daugelis skolininkų iš tiesų dėkoja mums, kad jiems paskambiname, nes jie gali būti sunkioje padėtyje, iš kurios jie nemato jokios išeities,“ – sako Mari Hongisto. „Daugelis jų gana atvirai kalba apie savo gyvenimą su mumis telefonu, ir jiems akivaizdžiai palengvėja, kad jie gali kam nors papasakoti apie savo problemas. Su pinigais susijusios problemos gali būti sunki – ar net gėdinga tema kalbėtis su draugais ir artimaisiais“.

Likite nešališki
Lindorff“ taiko kampanijos tipo metodą, kai pranešimai, kuriais raginama apmokėti skolą, planuojami ir paskirstomi per įvairius kanalus skirtingų tipų klientams.

Prieš skambindami klientui, Hongisto ir Andersson peržiūri bendrą situaciją ir kliento mokėjimo istoriją, siekdami rasti ženklą, rodantį, kad asmuo nori ir geba aptarti bei valdyti savo finansinius reikalus. Ir net jei ankstesni bandymai buvo nesėkmingi, skambinantysis turėtų likti nešališkas, nes situacija gali pasikeisti.

„Pokalbio pradžioje klausiame klientų apie jų dabartinę padėtį, nes prieš pradėdami spręsti klausimą „kaip“, turime žinoti „kodėl“,“ – paaiškina Hongisto ir Andersson. „Skyrybos, ligos ir pajamų praradimas yra dažniausios mokėjimo problemų priežastys, o mūsų darbas yra neleisti finansinėms problemoms didėti. Galų gale, mūsų versle svarbiausia ne gauti kiek įmanoma pinigų per trumpą laiką, bet sukurti ilgalaikius santykius, kurie ilgainiui padidina pajamas.“

Nustatę kliento situaciją, jie paprastai siūlo realų mokėjimo planą. Žinoma, yra situacijų, kai klientas jokiu būdu nenori vykdyti savo įsipareigojimų ir tada skambutis greitai nutrūksta. Bet daugumos klientų atveju, jie pasiekia gerą sprendimą vienu skambučiu.

Jaunimo švietimas
Hongisto ir Andersson kelia nerimą kai kurių jaunų žmonių nerūpestingas požiūris į neapmokėtas skolas arba neigiamo kredito ženklo gavimą.

„Vienas išieškojimo skambučio tikslų yra paaiškinti, kokių pasekmių sulaukiama, jei sąskaitos yra neapmokamos, ir kaip asmens kredito įraše gali atsirasti informacija apie mokėjimo neįvykdymą,“ –  ako Kimmo Andersson. „Tai ypač svarbu, kai kalbame apie jaunus žmones, nes jie neturi reikiamos gyvenimo patirties, kad visiškai suprastų savo veiksmų pasekmes. Atrodo, kad daugelis jų mano, kad „viskas bus gerai“, o mūsų darbas yra jiems pasakyti, kad taip nebus.“

Su jaunais žmonėmis susisiekiama kitais kanalais nei vyresnio amžiaus žmonėmis, o kartais netgi pasitelkiamas humoras. Šalia telefono skambučių ir reguliarių laiškų taip pat naudojamos tekstinės žinutės, elektroniniai laiškai ir netgi socialinės žiniasklaidos kanalai.

Būkite žmogus, o ne įmonė
Jei klientas turi didelę sumą negrąžintos skolos, gali nebūti jokio kito sprendimo, kaip restruktūrizuoti skolą arba susitarti dėl mokėjimo plano su mėnesinėmis įmokomis. Tokiais atvejais, svarbu užtikrinti, kad planas būtų realus iš kliento perspektyvos.

„Kartais problema tiesiog būna per didelė, kad ją būtų galima išspręsti iš karto, ir tokiais atvejais ypač svarbu, kad klientas teigiamai priimtų skambutį. Tai reiškia, kad klientai turės labiau teigiamą požiūrį kitą kartą, kai su jais susisieksite. Ir kas žino, galbūt jų pajėgumai sumokėti tada bus geresni“, – paaiškina Andersson ir Hongisto. Abu darbuotojai pabrėžia, kad į klientą visada kreipiamasi su pagarba ir atsižvelgiant į kliento padėtį.

Svarbiausia, kad klientas gautų skambutį iš žmogaus, o ne iš skolų išieškojimo agentūros.